コンビニ大手3社に対して、「商品・サービス」「店舗について」の問い合わせを行ったときの対応状況をまとめてみます。
調査期間は2016年3月から2017年3月の1年間。問い合わせする必要がある時のみ、公式サイトの問い合わせフォームを利用して調査を行いました。
セブンイレブン
セブンイレブン問い合わせフォーム
調査結果
国内店舗数が2万店舗近くあり、問い合わせ件数も多いため回答まで少し時間が掛かる印象。「回答を希望する」で送信することで回答を得ることが可能。役所的な対応という感じを受けるが、必ず回答をしてくれるため安心感を得ることができた。
対応の丁寧さ：★★★★☆
回答の充実度：★★★★☆
回答スピード：★★★☆☆
＜総合評価＞：★★★★☆
ローソン
ローソン問い合わせフォーム
調査結果
問い合わせ後すぐにカスタマーサポート担当者からの回答が来るため、大手3社のなかではもっともスピード感がある。対応できないことに対しては、ハッキリとできないと書かれているため白黒ハッキリした回答。返信を希望する内容の問い合わせには必ず返信をしてくれるため、セブンイレブンと同様に安心感を得ることができた。
対応の丁寧さ：★★★☆☆
回答の充実度：★★★☆☆
回答スピード：★★★★☆
＜総合評価＞：★★★☆☆
ファミリーマート
ファミリーマート問い合わせフォーム
調査結果
大手3社の中では、もっとも対応が悪い。問い合わせに対しての自動返信メール（受付確認メール）は届くが、「返答を希望する」にチェックをしても返答がなかったり、「返答は不要」にチェックをしても返答が来ることがある。全体的に、問い合わせに対しての対応が遅かったり、返信がまったく無いため企業イメージが悪くなる原因になっている。
対応の丁寧さ：☆☆☆☆☆
回答の充実度：★☆☆☆☆
回答スピード：★☆☆☆☆
＜総合評価＞：★☆☆☆☆
（補足）
2016年9月1日にファミリーマートとサークルＫサンクスの経営統合により、10月からお客様相談窓口も統合。統合する前のサークルＫサンクスの問い合わせ窓口は、現在のファミリーマートとは比較できないほど丁寧な対応と迅速な回答。経営統合によってお客様相談室のレベルが低下。
サークルＫサンクスお客様相談窓口（2016年9月まで）＜総合評価＞：★★★★☆
まとめ
コンビニ業界はセブンイレブン・ローソン・ファミリーマートの大手3社に集約されつつあります。お客様相談室などの問い合わせ窓口は、よい企業イメージを維持するためにも重要な部門です。ここで対応を間違えば、企業イメージの低下につながります。店舗数の肥大化が進み、店舗数に対しての窓口の対応が追いついていないという現状もあります。クレーム・問い合わせ・意見など、毎日大量の件数があることは想像に難くありません。今回はファミリーマートの問い合わせ窓口の不備が目立つ結果となりましたが、ぜひ体制を立て直して頂き顧客満足度の向上に努めてほしいと思います。
